5 tips para un increíble servicio al cliente en un Call Center
¿Alguna vez has contactado con un Call Center? En caso afirmativo, es posible que hayas escuchado la frase: «Esta llamada puede grabarse con fines de control de calidad». Básicamente, esto significa que la cantidad de veces que una persona se comunica para resolver su problema, el tiempo promedio de atención, la efectividad de un solo profesional de atención al cliente, etc., se rastrean y evalúan.
Para las empresas, los call center juegan un papel crucial, ya que son el primer punto de contacto para muchos clientes, ofreciéndoles la opción de llamar en lugar de ir a la tienda. Por lo tanto, las empresas están invirtiendo en tecnología y, lo que es más importante, en el mejor personal para mejorar las capacidades de atención al cliente de sus centros de llamadas.
Incluso los proveedores de servicios de Internet prominentes como Xfinity se enfocan en gran medida en brindar un servicio al cliente excepcional. Han contratado representantes de servicio al cliente altamente capacitados que están disponibles las 24 horas para brindar asistencia personalizada a sus clientes en inglés y español.
Esto significa que si eres un usuario hispano que se comunica con Xfinity servicio al cliente incluso a la medianoche, los agentes del proveedor estarán disponibles para resolver su problema.
Por lo tanto, podemos decir con seguridad que aumentar la calidad del servicio de sus conversaciones e interacciones beneficia a las empresas centradas en el cliente. Esto también implica que la satisfacción del cliente puede mejorarse haciendo que estos contactos con los clientes sean más distintivos, eficientes y efectivos.
A pesar de la disponibilidad de herramientas de autoservicio y una variedad de canales, los consumidores aún prefieren hablar con una persona en vivo. Por lo tanto, cualquier organización centrada en el cliente debe priorizar la mejora de las prácticas de servicio al cliente de los agentes del centro de llamadas.
A continuación se proporciona una lista de 5 tácticas de construcción de relaciones para que los agentes creen una excelente atención al cliente y experiencias positivas en el call center.
Ser amable y accesible
¡Los clientes no llamarían a la empresa si desearan una opción de autoservicio! Son enviados a call centers para que puedan recibir atención directa y personalizada de un representante corporativo. Los clientes confían en los representantes de servicio al cliente para ayudarlos a resolver problemas y responder consultas.
Para lograr este nivel de servicio, los operadores de Call Center deben utilizar un tono de voz acogedor que haga que los consumidores se sientan cómodos. Ellos deben:
Presentarse indicando su nombre
Hacer preguntas personales pero adecuadas para conocer al cliente.
Usa un lenguaje positivo
Mantener un tono ligero y acogedor
Los agentes deben mantener un tono alegre cuando interactúan con los clientes. Incluso si las personas que llaman no son amables, deben hablar en un tono tranquilo y educado. Si se mantienen agradables y amistosos por teléfono, los agentes básicamente estarán imitando los valores y la moral de la empresa.
Los clientes piden ayuda con una variedad de problemas; por lo tanto, los operadores del centro de llamadas nunca deben gritarles o ser desagradables con ellos.
No subestimar la importancia de tomar notas
Es importante entrenar a los agentes para que presten atención, usen sus oídos y tomen notas. La empresa debe tomar notas sobre el problema del cliente, las fechas y estadísticas precisas y la solución sugerida por el agente del Call center.
Las personas que llaman se sentirán más satisfechas si se recopila esta información, ya que les hará sentir que sus problemas se están abordando de manera efectiva.
Concentrarse en el desarrollo del personal
Perseguir la superación del personal y marcar metas para mejorar día a día. Buscar métodos para mejorar las habilidades de los agentes de atención al cliente para crear resultados positivos. El objetivo final es que los clientes expresen su gratitud diciendo: “Estoy bastante contento con el servicio al cliente. La persona fue atenta y competente en responder todas mis consultas”.
El tono positivo, respuestas prácticas y preocupación real por el problema del cliente sin duda resultarán en cambios positivos en el call center; pero para ello se debe invertir esfuerzos para que el personal de atención al cliente entienda cuál es la mejor manera de abordar los inconvenientes de los clientes.
Usar el chat en vivo y la opción de Chatbots
Las soluciones de inteligencia artificial (IA), como el chat en vivo y los chatbots, son claramente la tendencia de experiencia del cliente que hay que vigilar. Sin embargo, encontrar el equilibrio correcto entre los dos es muy importante.
Las empresas deben elegir las áreas donde los Chatbots serán de mayor valor y qué dominios requieren intervención humana para una mejor experiencia del cliente. Cuando alguien navega por un sitio web, por ejemplo, tener un Chatbot puede parecer una idea fantástica para conversar; la interacción humana, por otro lado, es una mejor estrategia para manejar problemas.
Estos enfoques de mejora de la experiencia del cliente pueden ayudar a tu Call Center a obtener más ingresos y retener a más clientes. Los cambios positivos en un centro de llamadas definitivamente resultará en un enfoque empático, respuestas realistas y una preocupación genuina por el problema del cliente.
Ya sea que estés vendiendo paquetes de vacaciones, productos electrónicos o servicios de asistencia, asegúrate de hacer todo lo posible para hacer feliz a la persona que llama. Solo ten en cuenta que más de la mitad de los clientes pagarían más por una experiencia de cliente superior.
